10 tema og spørsmål til digital handel i 2025

Vi har valgt ut 10 tema og stiller noen spørsmål du kan bruke, som en helsesjekk for din e-handelssatsing. Hvor mange av disse spørsmålene kan du trygt svare at dere har kontroll på og mestrer?

Dette er våre 10 temaer: 

1. Plattformvalg – er det teknologien som stopper veksten?
2. Personalisering – har dere egentlig kommet i gang?
3. Kundedata – vet dere mye, men gjør lite?
4. Eksisterende kunder – en vekstmulighet som glemmes?
5. Kundeklubb – skaper dere virkelig lojalitet?
6. Brukergenerert innhold – bruker vi det godt nok?
7. Retur – hva koster det egentlig?
8. Marketing Automation – bruker vi det til mer enn e-post?
9. Innovasjon – har vi egentlig mulighet til det?
10. AI-kompetanse – vet vi det vi trenger å vite?

1. Plattformvalg - er det teknologien som stopper veksten?

Innsikt fra rapporten:
Mange er fornøyde med plattformen sin for daglig drift, men over halvparten av de som ikke lykkes med innovasjon, peker på tekniske begrensninger. Vi ser at misnøyen er størst hos de med standardiserte «hyllevareløsninger». Plattformen er ofte god nok til å starte med, men blir en bremsekloss når ambisjonen er å vokse, eksperimentere og differensiere seg i markedet.

Dette bør dere ha kontroll på:

• Er teamet vårt hemmet av tekniske begrensninger?

• Hvor raskt klarer vi å teste og lansere nye konsepter?

• Har vi tilstrekkelig eierskap og fleksibilitet til å videreutvikle plattformen vår?

2. Personalisering – har dere egentlig kommet i gang?

Innsikt fra rapporten: 
Personalisering skjer nå i full fart på tvers av produkter og søk. Likevel begrenser mange seg fortsatt til nyhetsbrev, som betyr at store deler av selve kjøpsopplevelsen forblir upersonlig. Den største utfordringen er helheten: Kun én av tre aktører personaliserer hele kundereisen, selv om data og teknologi gjør det mulig.

Reflekter over dette:

• Hvor i kundereisen har vi faktisk personalisering – og hvor mangler det?

• Har vi en helhetlig strategi som kombinerer nettside og kanaler?

• Hvem eier dette området hos oss – og utvikles det aktivt?

3. Kundedata – vet dere mye, men gjør lite?

Innsikt fra rapporten:
Hele 78 % har en kundedataplattform (CDP), men de fleste brukes primært til rapportering. Utfordringen er å gjøre innsikten operativ og bruke den til å skape verdi i kundeopplevelsen. Man vet mye, men gjør lite – ofte på grunn av dårlige integrasjoner, uklar ansvarsfordeling og mangel på analysekapsitet.

Viktige vurderinger:

• Brukes dataene våre til å forbedre kundeopplevelsen, eller kun til rapporter?

• Har vi tydelige ansvarsforhold for innsikt og analyse?

• Hva er det første konkrete tiltaket vi kan teste, basert på eksisterende data?

4. Eksisterende kunder – en vekstmulighet som glemmes?

Innsikt fra rapporten:
Mange sier de vil satse mer på eksisterende kunder, men få har tydelige strategier eller måltall som følger opp ambisjonen. De fleste virksomheter er fortsatt rigget for nykundejakt, ikke for å maksimere verdien av kundebasen de allerede har bygget opp. Dette krever innsikt, prioritering og riktig systemstøtte.

Tenk gjennom:

• Har vi innsikt i hvilke kunder som handler igjen – og hvorfor?

• Finnes det mål og måltall for kundeverdien gjennom året?

• Har vi iverksatt tiltak for å øke lojalitet og gjensalg?

5. Kundeklubb – skaper dere virkelig lojalitet?

Innsikt fra rapporten:
Over halvparten har en kundeklubb og 87 % sier den gir effekt på omsetningen. Likevel fungerer mange fortsatt mest som en rabattkanal med lite personalisering. Da går man glipp av verdien som ligger i relasjoner og data. Effekten er størst når klubben er et bindeledd mellom nett og butikk, og når kommunikasjonen er relevant og datadrevet.

Se nærmere på:

• Har klubben vår en tydelig rolle i forretningsstrategien?

• Skiller vi oss ut med relevant innhold, eller handler det mest om rabatt?

• Hvordan bruker vi dataene fra klubben til å styrke kundereisen?

6. Brukergenerert innhold – bruker vi det godt nok?

Innsikt fra rapporten:
Mange har funksjonalitet for produktvurderinger og kundebilder, men forbausende få vet om det faktisk påvirker salget. Tilliten til brukergenerert innhold (UGC) er høy og potensialet for konvertering er stort, men det blir ofte en isolert funksjon i stedet for en integrert del av innholdsstrategien.

Refleksjonsspørsmål:

• Gjør vi det enkelt for kunder å bidra med innhold?

• Utnytter vi brukergenerert innhold i hele markedsføringsmiksen?

• Måler vi faktisk effekten – eller er det bare en “nice to have”-funksjon?

7. Retur – hva koster det egentlig?

Innsikt fra rapporten:
Andelen som tilbyr gratis retur har falt markant. Årsaken er enkel: Retur er dyrt, både økonomisk og for miljøet. Samtidig er kundens forventninger uendret. De som lykkes best bruker fysisk butikk som et konkurransefortrinn, og tester nye, smarte modeller for å gjøre returen enklere uten å tape margin.

Vurder følgende:

• Har vi god oversikt over de reelle returkostnadene?

• Kan vi forbedre returopplevelsen uten å miste margin?

• Har vi testet nye modeller, som retur i butikk eller smartere logistikkløsninger?

8. Marketing Automation – bruker vi det til mer enn e-post?

Innsikt fra rapporten:
Marketing Automation er det høyest prioriterte området i 2025. Teknologien handler nå om langt mer enn automatiserte e-poster; vi snakker om sanntidsinnhold og prediksjon av atferd på tvers av kanaler. Den største utfordringen er imidlertid ikke verktøyene, men mangelen på kompetanse til å utnytte dem fullt ut.

Viktige spørsmål:

• Hvor avansert er automatiseringen av vår kundekommunikasjon i dag?

• Klarer vi å bruke data i sanntid – og på tvers av kanaler?

• Er det noen som har tydelig ansvar for å utvikle dette området?

9. Innovasjon – har vi egentlig mulighet til det?

Innsikt fra rapporten:
Nesten alle sier innovasjon er viktig, men kun 3 av 10 opplever at de lykkes. De vanligste barrierene er tekniske begrensninger, ressursmangel og for lite tid. Viljen er der, men rigide plattformer og prosesser bremser evnen til å teste, lære og utvikle seg raskt.

Tenk på dette:

• Har vi reelt sett tid og kapasitet til å teste nye ideer?

• Finnes det rom for raske eksperimenter uten store kostnader?

• Har innovasjon en tydelig eier – og støtte fra ledelsen?

10. AI-kompetanse – vet vi det vi trenger å vite?

Innsikt fra rapporten:
Én av tre sier de mangler AI-kompetanse, nesten uendret fra i fjor. Mange tester verktøy som ChatGPT, men sliter med å bruke AI helhetlig på tvers av kundereisen for å skape kommersiell verdi. Utfordringen er å gå fra å teste enkle funksjoner til å bygge en felles intern forståelse for hva som er mulig.

Refleksjon:

• Hvilke områder i organisasjonen kan styrkes med AI, i praksis?

• Har vi en felles forståelse for hvordan AI skaper verdi?

• Skal vi bygge AI-kompetanse internt – eller hente den utenfra?

Fra innsikt til handling - slik kommer dere igang

Kjente du deg igjen i ett, eller flere, av punktene? Årets rapport viser tydelig at den store utfordringen i norsk e-handel ikke er mangel på innsikt, men gapet mellom hva man vet og hva man gjør.

Det er her Epinova kan bidra. Som et av Nordens ledende ekspertmiljøer på digital handel, er vår jobb å omsette innsikt til handling og resultater.

Mange av utfordringene over – fra tekniske begrensninger og manglende personalisering til ineffektiv bruk av kundedata – kan løses med riktig strategi og teknologi. Derfor har vi spesialisert oss på Optimizely, og leveranser som gir dere den fleksibiliteten, kraften og innsikten som kreves for å vinne i 2025. 

Enten du vil diskutere rapporten, trenger en strategisk sparringspartner, eller vil se hvordan Optimizely kan løse dine spesifikke utfordringer – ta kontakt med oss for en prat.